Психология покупателя или Как разговаривать с клиентом?

Предлагать качественный товар недостаточно, чтобы достичь хороших результатов по продажам. Не менее важно и умение преподнести свой товар или услугу так, чтобы заинтересовать покупателя и независимо от уровня его скептицизма, убедить в выгодности сделки. В запасе у опытных консультантов немало методов для «обработки» клиента. Ниже приведены некоторые из них.

Правильное обращение к клиенту

Немногие люди доверяют первым встречным, поэтому не знакомый с консультантом покупатель, обычно сомневается в правдивости его слов. Чтобы повысить вероятность совершения сделки, требуется сблизиться с покупателем, например, с помощью местоимения «мы». Употребление (в меру) этого приёма, помогает консультанту расположить покупателя к себе и на подсознательном уровне стать для него союзником.

Также не менее популярно у консультантов местоимение «вы». Оно обычно употребляется, когда продавец рассказывает, чем полезен этот товар (то есть в настоящем времени), или как он будет полезен в будущем. Пример: «Если вы купите эту стиральную машину, то вам не придётся выжимать бельё после стирки».

Крылатые фразы

Известные многим крылатые фразы, можно применить в том случае, когда покупатель оказывает сопротивление и высказывает сомнения насчёт выгоды от покупки. Такая контратака поставит клиента в тупик и заставит пересмотреть свои выводы. Только важно употреблять эту уловку с осторожностью, чтобы случайно не задеть человека или не выставить его дураком. Вряд ли кому-то приятно, когда его утверждения рушат на корню.

Внимание к словам клиента

Покупателя не стоит перебивать. Его надо очень внимательно выслушать. Чтобы клиент видел, что консультант полностью поглощён общением с ним, надо смотреть ему в глаза, слегка склонив голову набок. Если продавец намного выше своего покупателя, то ему лучше не поступать подобным образом, так как чужой взор «свысока» может вызывать неприятное ощущение.

Определение натуры человека

В зависимости от того, какими психологическими качествами обладает собеседник, к нему необходимо подбирать только подходящие «ключи». Для этого важно определить, к какой группе людей относится покупатель: к кинестетикам, визуалам или аудиалам. Особенность первых заключается в том, что они чаще всего оценивают предметы по вкусу, запаху, осязаемой структуре и консистенции. То есть, кинестетик подсознательно отметит продукт как понравившийся, если он хорошо пахнет, у него отличный вкус и к нему приятно прикасаться. Визуалы, как можно понять по названию этой группы, при поверхностной оценке предмета обращают внимание на его внешний вид. Аудиалы, соответственно, лучше всего воспринимают звуки.

Но как узнать, к какой группе принадлежит клиент? Для этого консультанту надо вслушаться в речь клиента  и отметить про себя, какими словами человек пользуется наиболее часто, когда оценивает товар, потому что принадлежность к этим группам людей как раз проявляется в разговоре. В пример можно привести разговор консультанта и двух покупательниц:

   — А вот это платье вам нравится?
   — Да, очень приятная ткань (кинестетик).
   — Отличная расцветка (визуал)

Разумеется, единичное появление в речи таких слов при оценке продукта не указывают на то, к какой группе относится человек. К тому же, надо учитывать, что некоторые продукты невозможно оценить визуально, по запаху или каким-либо другим способом. Духи, например, никак не оценишь на ощупь, поэтому важно помнить, что только частое проявление признаков, характеризующих человека по этим трём типам, может свидетельствовать, что покупатель принадлежит к кинестетикам, визуалам или аудиалам.

Нескучное описание товара

Перечисляя только параметры товара, вряд ли удастся вызвать сильную заинтересованность в нём у собеседника. Характеристики рекомендуется разбавлять преимуществами и особенностями продукта.

• Многим людям чёткие цифры мало что расскажут о предмете. А вот особенности, изложенные понятным простым языком, способны вызвать интерес. Именно они напомнят покупателю, для чего ему нужен этот продукт и объяснят, как его можно будет использовать в будущем. Например, недостаточно сказать, что у смартфона аккумулятор ёмкостью 5 000 mAh, нужно добавить: «Благодаря такому мощному аккумулятору вы можете пользоваться своим телефоном в течение всего дня, даже если будете максимально нагружать его».
• Перечислять огромное количество характеристик и особенностей не стоит. Главное — грамотно рассказать клиенту о нескольких основных параметрах, которые нарисуют ему примерную картину, «характер» покупаемого продукта. Если основная фишка смартфона заключаются в том, что он фотографирует лучше большинства конкурентных моделей, имеет мощный процессор и хороший экран, то можно заострить внимание на этом, потому что, перечисляя множество свойств продукта, консультант просто запутывает клиента.

Восстановление доверия клиента

Негативные события надолго врезаются в память людей. Если когда-то клиент был обманут другим продавцом, то теперь он будет с недоверием относиться к его коллегам и консультантам. Когда покупатель утверждает, что когда-то приобретённый им аналогичный продукт не стоил своих денег, надо согласиться с ним и заверить его в том, что отвергая предложения любых компаний из-за единичного неудачного случая, он только усложняет свою жизнь и лишается возможностей. Надо посоветовать клиенту, чтобы тот впредь был аккуратней при совершении покупок и доверял только компаниям, проверенным множеством потребителей.

Внушение

Люди дорожат своими деньгами, поэтому редко без тяжести на сердце прощаются с ними, особенно когда приобретают что-нибудь дорогое. После консультации и выбора товара покупатель ещё несколько раз взвешивает все «за» и «против». Ему бывает трудно перейти к процедуре оплаты. Чтобы облегчить мучения клиента и увеличить шансы на то, что сделка состоится, консультант должен говорить о товаре с человеком так, как будто тот его уже купил. Вопросы «Вы будете брать?» или «Что вы решили?» следует исключить. Вместо них надо говорить с покупателем о деталях, завершающих покупку, вроде способа оплаты или вариантов упаковки. Это вызовет у клиента ощущение того, что сделка уже совершена, следовательно, отдать деньги человеку за прилавком будет легче.

Наводящие вопросы

Этот приём воздействует на подсознание. Его суть заключается в том, что консультант должен задавать покупателю вопросы касательно товара или процедуры оплаты, чтобы тот не мог ответить ничем другим, кроме как согласием. После такой «подготовки почвы» консультанту следует задать прямой вопрос — желает ли клиент приобрести товар. При использовании этого метода шансы на то, что покупатель согласится на сделку, увеличиваются, потому что после согласия с очевидными утверждениями консультанта ему хочется вновь отвечать словом «да».

Важно аккуратно пользоваться этой уловкой, иначе человек может что-то заподозрить.

Целостная речь

Нередко попадаются покупатели, перебивающие и оспаривающие слова консультанта. Чтобы не упустить внимания клиента и максимально перевести его в режим слушателя, можно использовать сложные предложения, образованные союзом «и» или применять этот союз в начале новых предложений. Монолог, построенный таким образом, будет казаться целостным и уменьшит уровень несогласия со словами консультанта. Если покупатель незаметно отходит от темы разговора, надо вернуть его вопросом о предлагаемом товаре.
При соблюдении всех представленных правил, продавцу не составит труда уговорить клиента на покупку какого-либо предмета.