Типичные ошибки продавцов: как сделать так, чтобы клиент вернулся?

Рост продаж напрямую зависит от профессионализма продавцов. Если последние не понимают, как вести себя с клиентами, грубят, игнорируют их или наоборот — «лезут на голову» со своими советами… — это может привести к убыточности бизнеса и падению репутации компании на рынке.

Ведь один недоволен покупатель способен испортить ваш имидж и все то, что вы создавали годами.

Какие профессиональные ошибки допускают продавцы и как их избежать

Людям свойственно ошибаться, и это – нормально. Ошибки могут быть вызваны как личностными или психоэмоциональными факторами (усталость, чрезмерная нагрузка, рассеянность, безразличие, пренебрежительное отношение к другим), так и профессиональными (неверный алгоритм коммуникаций, неправильная техника продаж, незнание правил общения с клиентами, отсутствие мотивации к развитию и т.п.) . Главное – своевременно их выявить и дать отпор.

Причины профессиональных ошибок:

• Отсутствие метода действий. Продавец не понимает схемы или не знает последовательность этапов продаж. Это базовая теория, ориентир, без которого менеджер интернет-магазина как аквалангист без снаряжения потеряется в мире торговли.
• Незнание техник продаж и неумение применять их на практике. В основном это касается людей, ведущих продажи в интернете. Для онлайн-бизнеса пользование различными методиками продаж в зависимости от ситуации – это ключ к успеху.
• Низкая вовлеченность продавцов. Этот профессиональный «баг» может быть вызван как личным нежеланием учиться человеку, так и отсутствием системы мотивации персонала в компании. Чтобы ее наладить, управленцам следует узнать, какие факторы приводят к неэффективной работе персонала.
• Не тот вид деятельности. Хотя, на первый взгляд, кажется, что продавать могут все, но это не так.

Качества эффективного продавца:

• Обходительность и хорошие манеры;
• умение внушать доверие;
• навыки работы с возражениями;
• сдержанность в работе со сложными клиентами;
• стрессоустойчивость и собранность;
• способность вызывать интерес к продукту или компании;
• системность и последовательность действий.

Популярные ошибки продавцов

1. Незнание портрета клиентов и их потребностей

Неважно, менеджер консультирует клиентов в контакт-центре или торговом зале, его задача – владеть полной или частичной информацией о покупателях. Кто они? Каков возраст, какова сфера деятельности, тип занятости, предпочтения и т.д.

Обладая хотя бы общей характеристикой целевых групп покупателей, продавец в разы облегчит себе работу. А добавить к этому понимание процесса продажи – какие вопросы задавать, чтобы выявить «боль» клиента, какие характеристики товара лучше «подсветить», – такому продавцу цены не будет.

2. Недостаточное понимание продукта

Ни в коем случае нельзя отвечать на вопросы покупателей – «я не знаю». Это грубая ошибка, дискредитирующая и продавцов, и магазин в глазах клиентов. Чтобы этого не произошло, продавцу нужно пройти базовый курс по знанию ассортимента товаров и их характеристик. А онлайн-менеджерам – составить сценарии (скрипты) коммуникации с клиентами, в которых прописать ряд возможных возражений на каждую характеристику продукта.

3. Навязывание своей помощи

Этот «грешек» достаточно типичен среди продавцов. Пытаясь в любой ситуации продать товар, менеджер готов на все, даже станцевать для клиента. Однако такая надоедливость отталкивает людей. Назойливость вредит и онлайн-продавцам. Бесконечные звонки и письма потенциальному клиенту не будут способствовать дружеским и крепким отношениям.

Помните: стоит напоминать о себе не чаще 1-2 раз в неделю.

4. Непонимание потребностей клиента

Такая проблема как правило возникает на этапе продажи цены или при работе с возражениями. Продавец, не слушая встречных вопросов клиента, вообще – не поняв проблему, – предлагает совсем ненужное решение. Вместо активного слушания и диагностики ситуации он разговаривает сам себе.

В этом случае задача продавца – установить реальные потребности клиента, «войти в его кожу», чтобы впоследствии предложить оптимальное решение.

5. Неудачная самопрезентация

Хороший продавец должен правильно излагать свои мнения. Предложения должны быть понятными и логичными. В то же время, если коммуникация проходит физически, стоит обратить внимание и на внешний вид. Ничто так не отталкивает покупателей, как неаккуратность в одежде и плохие манеры у продавцов.

6. Подчеркивание недостатков конкурентов

Это вопрос этичности взаимоотношений между партнерами и людьми вообще. Когда вы слышите, что ваш товарищ поливает грязью коллег по цеху, какое у вас впечатление складывается о нем? Конечно, не в его пользу. Покупатели тоже не любят слышать необоснованные нападки. Поэтому лучше подчеркивать ваши сильные стороны, чем критиковать слабые места конкурентов.

7. Страх перед клиентом

Другая крайность – апатия со стороны продавцов или страх перед покупателями. Обычно такое поведение демонстрируют начинающие менеджеры, но бывает, когда опытные продавцы избегают контакта с покупателем. Они игнорируют его вопросы, зато отвечают неохотно, или совсем молчат.

По мнению психологов, следует развивать эмпатию, чтобы понять его настроение: настроен ли он на диалог, или лучше – оставить его в покое. Умение выяснить потребности у клиента, не задев его внутреннее пространство, действительно приходит с практикой.

И напоследок. Никто не хочет иметь дело с грубым, бестактным и неопытным продавцом, который свысока и оценочно относится к клиентам. Поэтому начните с самого маленького – обучение своего персонала обычным вещам в общении. И уже через некоторое время вы заметите прогресс в продажах.

Только так удастся добиться успеха в торговле.