Клиентоориентированный подход — будьте круче конкурентов!
Благодаря всемирной глобализации и доступности информации, в последние несколько лет активно появляются новые для нас и повсеместно используемые (весьма эффективно) на протяжении многих лет в Европе и США знания и веяния. Для нас в новинку модные понятия УТП, клиентоориентированный подход и прочие, ведь бизнес в нашей стране только пробует становиться лучше, брать ориентир не на конкурентов, не на свой продукт, а на клиента, тогда как в развитых государствах такая стратегия поставлена “на широкую ногу”. Давайте поговорим об этом подробнее.
Что это такое?
Клиентоориентированность — это уровень развития компании, обслуживание в которой вызывает у клиентов позитивные чувства, желание покупать продукцию и услуги только в ней и привести сюда своих знакомых. Данное понятие является комплексным и охватывает всех без исключения сотрудников и все процессы, происходящие в компании.
Для чего?
Конечная цель любого бизнеса — получение прибыли, которую, в свою очередь, приносят потребители. Самые успешные мировые компании давным-давно сделали ставку на получение постоянных клиентов, ведь стратегия “возьмем объемом” работает только на первых порах, а потом от такого имиджа “не отмоешься” при всем желании.
Если клиент доволен обслуживанием, он будет возвращаться к вам снова и снова, вести с собой всех своих знакомых и распространять “добрые вести” по всей территории, на которой бывает. Не имеет никакого значения, что в магазине за углом цена ниже, — покупатель придет к вам, если будет чувствовать себя нужным, важным, окруженным заботой и пониманием.
Кроме того, довольный заказчик, видя, что его не только слушают, а и слышат, будет рад подсказать вам, что и как стоит сделать лучше. И вы сможете из этой информации сформировать конкурентное преимущество (иногда даже очень значимое).
Как к этому прийти?
Единого для всех беспроигрышного рецепта нет. Каждый бизнес индивидуален и подход, соответственно, требуется свой, непохожий на других.
Клиентоориентированность вовсе не исключает шаблонного общения (схема подачи информации, работа с возражениями и пр.), однако каждая конкретная ситуация может потребовать персонализацию, и вы должны быть к этому готовы. Если раньше компании делали ставку на отличное, но безликое, конвейерное обслуживание, одинаковое отношение ко всем, без исключения, клиентам, то теперь стратегией победителя является личный контакт с определенным человеком и вникание в его конкретный случай. Например, фраза “Все операторы заняты. Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, подождите.” является показателем сервиса (ведь клиент избавлен от бесконечного набора номера, который все время занят). Но, по факту, чаще всего это раздражает и вызывает большие сомнения насчет степени значимости. Что, если заменить ее на “Мы Вам перезвоним, как только освободится оператор” и действительно связаться с человеком в самые сжатые сроки после его обращения?
Вы, как владелец бизнеса, должны понимать необходимость внедрения такого подхода и внушить своим сотрудникам, насколько это важно, научить их быть клиентоориентированными и стать таким самому. При этом стоит быть готовым к сопротивлению со стороны коллектива. Тщательно подбирайте персонал: подчиненные, в идеале, должны обладать такими качествами, как готовность и желание помочь другому человеку, доброжелательность и искренность, отзывчивость, открытость. Обучайте сотрудников и контролируйте соответствие их поведения стандартам клиентоориентированности.
Переориентация на эту стратегию, скорее всего, потребует финансовых вложений (не исключено, что потребуется помощь внешних специалистов), волевых решений и огромного желания, — процесс перехода достаточно нелегкий. Но затраты — ничто, в сравнении с получаемыми преимуществами!
А, например?
Пример 1. В известном магазине электроники, находящемся в торгово-развлекательном центре, решили поставить вешалки для одежды в холодное время года. В ТРЦ обычно достаточно тепло, покупателям в верхней одежде ходить жарко, а держать ее в руках неудобно. Вследствие этого, из-за дискомфорта люди находятся в магазинах меньше времени, чем могли бы. Простая мелочь в виде вешалки помогла дать им возможность вволю побродить между прилавками, выбрать нужную (или не очень) вещь и принести компании доход.
Пример 2. В другом магазине техники, когда во время консультации клиент говорит, что стоимость товара слишком высока, эта информация фиксируется. Если вдруг, впоследствии, во время инвентаризации обнаруживается такой же товар с дефектом, с покупателем связываются и предлагают его по существенно сниженной цене.
Пример 3. В некоторых ресторанах есть правило: если клиент попробовал готовое блюдо, но оно ему не понравилось, он вправе отказаться и выбрать другое. При этом первое блюдо не будет включено в счет.
Пример 4. На всю продукцию бренда, известного в мире мебельной фурнитуры, распространяется пожизненная гарантия — если вдруг ломается петля или лифт, клиент вправе обратиться к производителю и получить новую деталь. Подобная информация есть в сети и о продукции Logitech.
Пример 5. В одном из городов служба такси изменила стратегию ценообразования: клиентам предлагалось платить за поездку столько, сколько они считают нужным, а не фиксированную стоимость за километр пробега. В итоге доход вырос на 30%.
Пример 6. На стенде одной компании на выставке предполагалось провести розыгрыш подарков, о чем было сообщено предварительно. Клиент, который не мог приехать, но очень хотел получить презент, написал компании об этом. В ответ он получил по почте подарки из списка тех, которые планировалось разыгрывать.
Анти-пример 1. Побывав в командировке в одном из городов Украины, мы обнаружили огромное количество открытых (работающих) магазинов с закрытыми дверями и предложением нажать на кнопку звонка, дабы вызвать продавца, который, думается, откроет дверь и впустит внутрь (или не впустит). Мы не проверяли, т. к. желания заходить в такие салоны не возникло.
Анти-пример 2. В 2015 году в Харькове в период перехода от просто прохладной погоды к очень прохладной в течение нескольких недель в супермаркетах на прилавках невозможно было найти теплые носки — только тонкие, которые, естественно, так и оставались на витрине, т. к. были неактуальны.
Кому это нужно?
Это нужно всем компаниям: от маленькой торговой точки на рынке до торговой сети. Чем более клиентоориентированным будет ваш бизнес, тем крепче будут взаимоотношения с покупателями и тем больше прибыль. Это цель любой компании, без исключения, независимо от размера, отрасли, целевой аудитории и страны — везде вокруг нас есть люди, одинаково хорошо реагирующие на внимание, доброе отношение и заботу.
Как оценить уровень ориентации на клиента?
Основным мерилом в этом вопросе является покупатель и его отношение к вашей компании. Именно он может сказать, клиентоориентированный у вас магазин или нет, но никак не вы или ваши сотрудники.
Для оценки специалисты рекомендуют обращать внимание на отзывы покупателей в сети и при личном общении с сотрудниками, проводить опросы (анонимные или с указанием данных клиента) и анкетирование для клиентов, задействовать тайных покупателей или привлечь специалистов.
Подведем итоги
Клиентоориентированность — это стратегия будущего в нашей стране. До тех пор, пока конкуренты работают по старинке, у вас есть шанс взять курс на клиента, его желания и потребности, — это позволит оставить соперников далеко позади и выйти на совершенно новый уровень ведения бизнеса. И неважно, что у вас маленький магазинчик рядом с торговым гигантом — если клиенту у вас комфортнее, он придет к вам.
Для того чтобы внедрить эту стратегию, нужны колоссальные усилия со стороны владельца бизнеса и его сотрудников, но те преимущества, которые вы получите в результате, значительно превысят моральные и денежные затраты.
Торгсофт желает вам искренней, взаимной и долгосрочной любви со стороны покупателей, развития и выбора правильного пути! Будьте лучшими в глазах клиентов!
При написании данной статьи мы использовали личный опыт и информацию из следующих источников: delcinfo.ru, habrahabr.ru, www.gd.ru, www.strategy.com.ua, www.igor-mann.ru, delovoymir.biz, www.to-ural.ru.