Клиент не всегда прав

Комфортно работать в нише, где можно выбирать с кем сотрудничать. Это возможно, когда перед продажей товара или услуги идет длительный процесс согласования, проработки, например, в строительстве, ремонте или внедрении сложного продукта. Тогда вы можете сказать “Мой клиент всегда прав, потому что он такой замечательный, конструктивный, надежный” (нужное подчеркнуть).
Но если двери вашего магазина всегда открыты, а товар клиент покупает по собственной инициативе — вы в “касте” предпринимателей, которые клиентов не выбирают. И вот здесь заезженная фраза “Клиент всегда прав” не работает.

Фрагмент из фильма «Хороший год»

Откуда вообще взялось понятие “Клиент всегда прав”?

В 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель сети магазинов, выбрал фразу «клиент всегда прав» как слоган для своих универмагов.
Удачная звучная фраза, которую придумал и применял Селфридж 100 лет назад, прочно вошла в наш лексикон. Как правило, эту фразу используют предприниматели, чтобы просто и быстро объяснить сотрудникам понятие “клиентоориентированности”. А также ею злоупотребляют потребители, чтобы получить желаемое… и еще что-то сверху.

Прозаичное утверждение “клиент всегда прав” опасно применять без разбора. В противном случае вы рискуете отдать свой бизнес на растерзание и, заодно, превратить свою жизнь в ад.

В каких случаях клиент прав по умолчанию

Есть аксиомы, когда надо сразу признать свою вину и быстро исправить ситуацию:

Вы по умолчанию неправы, если	Как надо сделать
Вы продали просроченный товар	Контролируйте сроки годности товара на полках
Продали не тот товар	Внедрите учет товара и маркировку товара штрихкодом
Продали товар, который не отвечает заявленному качеству	Публикуйте реальные фото товара и описание
Пообещали, но забыли перезвонить или что-то сделать	Используйте CRM и напоминания в Торгсофт
Ваш товар рухнул с полок и разбился	Не ставьте товар плотно и близко к краю
Вы не обеспечили продавца разменными деньгами	Закажите в банке заранее и заведите систему “сдача на карту”
Цена на ценнике не соответствует цене в программе учета	После переоценки товара сразу обновляйте ценники на витрине
Явно проявили неприязнь, дерзость, грубость, бестактность	Без комментариев 🙁

Становитесь на защиту своего бизнеса

Все люди разные, и подход к ним тоже должен быть индивидуальным.  В основной массе люди ведут себя адекватно и спокойно. Но есть категория людей, которая воспламеняется из-за малейшего возбудителя.
И с виду спокойный человек превращается в агрессивного, избалованного, критикующего, истеричного манипулятора.

Совет 1. Не уподобляйтесь иррациональному человеку

Огромный соблазн в ответ на неконструктивную критику или истерику “поставить человека на место”. Удержитесь и не делайте этого. Человек в истерике глух, находится в позе нападения и уверен в своей правоте. Попытка вразумить, как правило, ничем не заканчивается, а только подстегивает агрессора продолжить истерить.

Совет 2. Защищайте сотрудников

Одна из распространенных ошибок — бросить продавца или менеджера “под танк”, оставить один на один с конфликтным клиентом.
Не подставляйте сотрудников. Агрессию клиента предстоит распылить. Как это сделать? Об этом пишем ниже.

Совет 3. Возьмите паузу, дайте клиенту выговориться, в это время ищите мотив

Клиент самоутверждается? Проявляет всезнайство? Или просто ищет на ком сорвать злость? Если вы поймете, что его так оскорбило, то сможете выбрать правильную тактику выхода из этой ситуации.

Превентивные меры: как предотвратить конфликт

• Найдите юриста, который сможет помочь вам по первому зову, будет знаком с нюансами вашего бизнеса.
• Закажите у юриста договор оферты об условиях продажи и доставки товара. Опубликуйте договор там, где ваш товар покупают: на сайте, в интернет-магазине, на prom.ua, на facebook.
• Разместите простые и понятные правила в магазине у входа, возле кассы, возле примерочных. Например, “заходите только в маске”, “одевайте обувь с лопаткой” и т.п.
• У продавцов должны быть четкие правила — регламенты, как действовать в ситуации, если клиент ведет себя иррационально. Чтобы написать такие правила, достаточно собрать совещание с продавцами, вспомнить типичные конфликтные ситуации, обсудить, как их решать и, по ходу разбора, записать критику и аргументы в google документ.
• Закажите обучение по работе с возражениями для сотрудников.
• Научите продавцов не воспринимать критику на свой счет. Дайте им уверенность, что в случае конфликта, вы внимательно разберетесь в ситуации. Часто сотрудники терпят унижения от клиента и скрывают конфликт от руководителя в страхе получить штраф или увольнение за недовольного клиента.
• Установите видеонаблюдение в магазине и над кассой, чтобы конфликт можно было разобрать видео доказательством.
• Если продаете по телефону — подключите ip телефонию с записью разговоров. Клиенты часто идут на прямой обман и фрагмент их разговора усмиряет агрессию.
• Отмечайте проблемных клиентов в CRM системе, чтобы с ними работал опытный менеджер.

Что делать, если конфликт неизбежен

Признайте и исправьте, если вы не правы. С конструктивными людьми конфликт, как правило, исчерпывается на этом этапе. Если извинения недостаточно — предоставьте нелояльному клиенту приятный бонус: скидку, подарочный сертификат.Анти-пример: мне продали ноутбук с испорченным жестким диском. После моей претензии, продавец признал свою ошибку, но исправить её решил за мой счет: сказал 1) приехать 2) на следующий день 3) через весь город в магазин. Хотя решить это можно было курьерской доставкой.

 
Дайте клиенту шанс побыть лидером в конфликте, покажите свою мнимую слабость. Если дело только в самоутверждении, то на этом этапе конфликт может быть исчерпан: человек поорет и получит что хотел.

Попробуйте принцип амортизации: сразу согласитесь с клиентом. Эта тактика достойна внимания, но ее применяют в тех случаях, если вы дорожите отношениями, а конфликт надо быстро загасить. Но придется потренироваться заранее. Подробнее об этом методе читайте в книге Михаила Литвака “Психологическое айкидо”.

Распыляйте энергию конфликта. Продавец не должен пускаться в выяснение отношений с клиентом и прекращать обслуживание других покупателей. В офлайн магазине должна быть возможность позвать администратора. Повторять суть претензии второй раз клиент будет с меньшим пылом.
Если у вас интернет-магазин — предусмотрите письменную форму для жалоб. Клиент опишет ситуацию и может пересмотреть свое отношение к конфликту. Каждую жалобу в письменном виде рассмотрите, используйте критику как инструмент для улучшения бизнес-процессов в магазине. Подумайте, что можно улучшить после обращения клиента?

Задавайте вопросы. Распросите критикующего в мельчайших подробностях, что и как произошло, что привело к конфликту, шаг за шагом. Разберите ситуацию “на молекулы”. Конфликтующий клиент любит обобщать. Задавайте как можно более конкретные вопросы. Таким образом проще найти источник истерики, и поубавить пыл атакующего. Но часто ничего конкретного, кроме эмоций, нет.

Хотите углубиться в тему? Рекомендуем книгу Марка Гоулстона “Как разговаривать с мудаками” где описано 14 способов общения с иррациональными людьми.

Как предпринимателю защититься от недовольных клиентов

Работа предпринимателя — ежедневно решать вопросы. Но наступает момент, когда владелец бизнеса попросту устает от необходимости непрерывно принимать решения, участвовать в мелких перепалках, работать с критикой.

Что делать предпринимателю, чтобы не “выгореть”

Совет 1. Метод “выжженной земли”

Научить продавца не воспринимать оскорбления на свой счет проще, чем научиться делать это самому. Потому что бизнес — это, по сути, детище предпринимателя. И все наезды воспринимаются близко к сердцу.
Чтобы не “выгореть” от критики — примените метод “выжженной земли”.
Его суть заключается в том, чтобы проанализировать, за что вас критикуют и честно признаться себе в слабых сторонах своего бизнеса.

Медленно обслуживаете? Да, пока у вас нет средств для увеличения штата или автоматизации. Но вы знаете об этом, обещаете себе это исправить и принимаете эту критику как объективную.
Критикуют ваш ассортимент? Да, он для определенной категории покупателей и не обязан всем нравится. Вы выбрали такую тактику подбора вещей, такой стиль. Это было ваше осознанное решение.Учитесь смеяться над собой. Это безумно важно относиться к себе с предельной ироничностью, с предельной свободой. Зачем? Вот эти все бредни, байки, милые сказки про личность, про собственную уникальность, про собственное отличие от всех остальных… Всё это хорошо, конечно. Но лучше научитесь издеваться над собой, лучше сделайте себя самого для себя посмешищем. Зачем? Просто когда в следующий раз кто-нибудь ударит в Ваше самое сокровенное – он ударит в абсолютную пустоту. Вот того тела, сакрального тела, которое испытывает боль, на этом месте уже нет. Там стоит чучело для дураков, а Вы уже абсолютно подготовлены собственной иронией к себе самим. Постоянной, жгучей иронией. Вы не ощутите и не испытаете никакой боли”, — Александр Невзоров

Совет 2. Соблюдайте дистанцию

У предпринимателя должно быть место, где его никто не будет дергать.
Создавайте многоуровневую обработку критических ситуаций: администратор — менеджер и, в последнюю очередь, лично руководитель.
Дистанцируйтесь: не давайте клиентам свой личный телефон. В момент негодования или претензии vip-клиенту так просто взять и позвонить именно вам. Звонок обескураживает, не дает вам времени, чтобы разобраться в ситуации. Вас без “суда и следствия” ткнут носом в разгар претензии.
Если вы уже давно раздали свой номер телефона — просто поменяйте его.
Перед заменой номера сделайте рассылку, и сообщите клиентам, куда обращаться “по всем вопросам”.
Периодическая замена номера также полезна. Одним махом вы:

• отфильтровываете ненужные контакты
• отписываетесь от смс рассылок
• повышаете безопасность в интернет-банкинге.

• 04:15 Трудные клиенты: бить, бежать или говорить?
• 11:35 Когда клиент прав и когда не прав: возврат товара.
• 16:07 Если повреждена упаковка. Возврат бракованного и сезонного товара.
• 23:05 Незнание не освобождает от ответственности.
• 28:53 Возврат товара и доставка.
• 31:40 Когда покупатель умышленно берет товар, чтобы надеть один раз на вечер.
• 38:20 Мастерство риторики: можно ли убедить клиента логикой?
• 49:03 Если конфликт случился на кассе.
• 52:40 «Нет сдачи» и несоответствие ценника.
• 01:02:34 Махинации: покупатель и продавец.
• 01:06:44 Грубость продавцов и неадекватность клиентов: что делать?
• 01:32:17 Упал, поскользнулся, гипс: правда или манипуляция.
• 01:38:45 Жалобы по поводу очередей на кассе.
• 01:59:05 Книга жалоб и предложений.
• 02:04:24 Ритейлерам приготовиться: самые распространенные жалобы клиентов.
• 02:17:46 Практические советы: как противостоять иррациональному поведению покупателей?