7 этапов в классической системе продаж

Есть много техник, помогающих менеджерам по продажам строить долговременные и доверительные отношения с покупателями. Выбор модели зависит от многих факторов, в частности специфики рынка, продукта, целевой аудитории, ресурсов бизнеса, его локации и т.д. Эффективный продавец должен понимать потребности клиентов и находить для них соответствующее решение.

Как бы там ни было, но проблемы у многих продавцов, особенно в начале, схожие. Итак, не придумывайте велосипед. Начните с освоения теоретической базы, а именно с понимания алгоритма продаж. Всего определено семь этапов в системе продаж.

1. Актуализация или установление контакта

На первом этапе сейлз-менеджер должен заинтересовать покупателя.

Согласно общеизвестной модели AIDA, А – Attention – это внимание. Стоит сделать короткую мини презентацию себя – кто вы, из какой компании, и почему ваш продукт может быть полезен покупателю. На этом шаге самое главное – найти общие точки соприкосновения. Сыграют роль любые не примечательные, на первый взгляд, мелочи: интонация, тембр голоса. Если это разговор в магазине – внешний вид и поведение продавца.

2. Анамнез, или выявление проблем клиента

Профессиональный продавец обращается с покупателем как врач с пациентом. После того как контакт установлен, начинается диагностика покупателя – выявление его болей, потребностей и проблем и оптимальных путей лечения. Правильные вопросы – ключ к сделке. Примеры таких вопросов можно найти в шедевре по продажам – книге Нила Рекхема «СПИН-продажи».

Разговор строится по принципу «от общего к частному». Можно использовать следующие вопросы (или скрипты):

• Открытые вопросы. Нужно узнать, что ищет и желает клиент. Варианты: «Какой товар выбираете?», «Почему выбираете именно его?», «Как планируете использовать?»
• Альтернативные вопросы с контролируемым выбором. Вы предлагаете клиенту выбор из того, что можете предложить. Варианты: «Вам большой или маленький?», «Что для вас важно в товаре, а что второстепенно?»
• Закрытые вопросы. Если клиент не настроен к диалогу, ваша задача – задавать вопросы, имеющие утвердительный ответ: да или нет. Варианты: «Давайте отправлю вам презентацию, познакомлю с каталогом».

3. Резюмирование

Обычно продавцы пропускают этот шаг. Однако, по мнению психологов, подведение итогов имеет большое значение в развитии дальнейшего общения.

Вы резюмируете услышанное – какой продукт клиенту нужен и какого результата он ожидает. Это будет полезно и вам для составления «профайла» клиента и покупателю для решения его проблемы.

4. Презентация продукта

На этом этапе вы создаете для клиента конкретное предложение на основе собранных данных. Чтобы ваша презентация выглядела натурально и имела эффект, следует адаптировать ее под потребности клиента. Следует подчеркивать наиболее значимые для покупателя выгоды продукта и характеристики, при этом не следует перечислять все свойства товара.

Неверно. Модель телефона снабжена жидкокристаллическим экраном с IPS-матрицей.

Верно. У смартфона хорошая цветопередача, картинка на нем получается яркая и сочная. Смотреть фильмы на таком экране – одно удовольствие.

Помните, продавайте не характеристики продукта, а решение конкретных проблем клиента с помощью этого продукта.

«Потенциальные клиенты меньше заинтересованы в том, чтобы увидеть, как это работает», и больше заинтересованы в том, чтобы убедиться, что вы понимаете их потребности, имеете полное представление об их требованиях и что продукт будет работать.” Дэн Тайр, сотрудник HubSpot

5. Продажа цены или работа с возражениями

На этапе озвучивания цены у клиентов обычно возникает множество вопросов и возражений. И вам, как послам бренда, нужно уметь развеивать их сомнения. Часто покупатель не уверен в обосновании цены и товара, но скрывает этот факт, предъявляя претензии к качеству продукта. Важно распознать истинную причину отрицания и предложить оптимальный вариант решения проблемы.

Задавшись вопросом, вы можете выяснить, что неправильно поняли потребность клиента, или товар не решает его задачи. В процессе общения снимается большинство возражений, выявляются скрытые страхи человека и завоевывается доверие к продукту.

Кстати, подготовьте скрипты к каждому возражению заранее. Для этого подробно проанализируйте портрет вашего целевого клиента, и на каких этапах продаж может возникнуть возражение.

6. Follow-up или закрытие сделки

Контакт установлен, вы рассказали о предложении, развеяли сомнения. Осталось довести соглашение до конца. Завершать продажу можно несколькими способами:

• Самый простой способ прямой сделки: «Ну что, оформляем заказ?».
  Отметить дедлайн. Продавец говорит, что сейчас товар продается по пониженной цене, в ближайшее время цена вырастет. Лучше всего прием работает во время распродажи.
• Обсудить с клиентом план действий. Пример: сейчас мы заключаем контракт, завтра вам доставляют продукт, а послезавтра вы начинаете воспользоваться им.
• Предложить тест-драйв. Клиент попадает в ситуацию, когда может почувствовать, что у него уже есть товар: ведет машину, дегустирует мороженое и т.д. После такого опыта ему гораздо легче решиться на покупку.
• Техника трех «ДА». Люди инертны по своей природе. Чем на большее количество ваших вопросов человек ответил утвердительно, тем проще ему соглашаться с вами дальше. Пример:

– Цвет у машины хороший?

-Да.

– Колеса такого размера, как вы хотели, верно?

-Да.

– И цена приемлемая, ведь так?

-Да.

– Что ж, давайте оформлять заявку!

• Суммирование преимуществ. Если клиент никак не решается на покупку, продавец может еще раз проговорить важные для клиента преимущества товара, как бы подытожив презентацию.

7. Cross-sell и Up-sell (дополнительный этап)

Этот шаг не входит в классическую схему продаж. Он нужен, если продавец намерен увеличить средний чек покупки.

Cross-sell – это продажа товаров, сопутствующих основному. Переходить к этому этапу следует только тогда, когда продавец отработал все возражения и уверен: клиент однозначно купит товар.

Up-sell – это продажа более дорогого товара. Предлагать клиенту купить более дорогой товар следует также после того, как отработаны все возражения и принято решение о покупке. Если предложение поступит до того, как все возражения будут сняты, велика вероятность, что клиент вообще откажется от каких-либо покупок.

Все эти факторы, перечисленные выше, влияют на общее впечатление о вашем магазине. И если что-то идет не так (продавцы хамят или игнорируют покупателя), то потребитель, регулярно мог бы приносить прибыль, больше не придет в магазин.

Разделение продаж на этапы позволяет лучше обработать с продавцами разные ситуации. Но одного понимания алгоритма недостаточно для лидогенерации. Успех приходит к тому, кто в совершенстве владеет разными техниками продаж (или, по крайней мере, одной), идеально знает продукт и каждый раз анализирует контакты с покупателями. Ну и, конечно, кто постоянно прилагает усилия и просто берет и делает.

---