23.05.2022

CRM. Взаимодействие с клиентами

Автор: kubarych

Что такое CRM-система?

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентом.
Функции CRM системы часто путают с задачами программы учёта.

В Торгсофт автоматизация и учет — понятие более широкое, а CRM — часть функционала для полноценного складского и финансового учета.

Основная функция CRM системы — работа с клиентами

Учет клиентов.
Фиксация контактов с заказчиками.
Сбор информации о клиенте: контакты, реквизиты, адрес доставки, социальные сети, информация о семье.
Классификация клиентов по интересам.
Напоминания о необходимости связаться с клиентом.
Фиксация этапов продаж.
Сохранение истории о покупках и переписки с клиентами.
Анализ эффективность работы сотрудников.
Учет продаж: потенциальные сделки и реальные продажи.
Анализ продаж для оценки эффективности работы сотрудников, вложенных усилий в маркетинг и прогноза продаж.
Учёт звонков с IP телефонией Binotel.
Автоматизация документооборота: отправка договоров, счетов и коммерческих предложений.

Кому нужна CRM система?

В основном CRM используют интернет-магазины. CRM-система нужна тем, кто работает с заказами, допродажами, нуждается в поддержке лояльности клиентов, чтобы они снова возвращались в магазин.
Если у вас уже установлен Торгсофт — необязательно подписываться на сторонний сервис и вести учёт клиентов в нескольких программах. Активируйте опцию «CRM. Взаимодействие с клиентом» бесплатно на 30 дней.

Дополнительная опция «CRM» подойдет предпринимателям, которым нужен контроль сотрудников и их общения с клиентом; тем, кто не успевает обработать вовремя все заказы, забывает что кому обещали и выполнения обязательств перед клиентом.
Чтобы внедрить CRM систему, главное — дисциплина, методичность и системный подход.

Что нужно для внедрения CRM с Торгсофт?

Лицензия Торгсофт Ультра или Торгсофт Терминальная версия
Дополнительная опция CRM
Для учёта звонков ip телефонии — учётная запись в Binotel

Что умеет CRM-система от Торгсофт

Работа с клиентской базой

Ведение базы клиентов.
Учет потенциальных клиентов.
Фиксация неограниченного количества контактов.
Печать анкет, создание предпродажных и послепродажных опросов.
Список сделок и контактов по каждому факту коммуникации с клиентом.
Импорт клиентов из других программ.
Классификация клиентов по интересам и предпочтениям.
История работы с клиентом.
Состав семьи с днями рождения и важными датами для создания различных акций и отправки уведомлений отдельной группе клиентов.
Учет подарков, акционных предложений, взаиморасчетов, неоплаченных реализаций.
Фиксация звонков с помощью IP телефонии Binotel: при поступлении звонка автоматически открывается информация о клиенте, данные о покупках, возможность быстро выписать счет.

Напоминания и уведомления

Управление задачами
Напоминания
Планирование действий по каждому клиенту
Автоматические уведомления о событиях

Управление складом

Розница: продажа товара со склада
Уведомление об отправке товара

Аналитика

Анализ продаж
Сводный отчет по продажам
Отчеты по работе сотрудников
План продаж для менеджеров

Работа с посредниками

Учет и взаиморасчеты с посредниками, дистрибьюторами, дилерами, которые приводят клиентов

Маркетинг

Генерация штрихкодов дисконтных карт
Ведение индивидуальных прайс-листов клиентов
Политика накопительных и разовых скидок клиентов
Бонусная система: накопление и списание

Безопасность доступа

Разграничение прав доступа пользователей
Ограничение доступа сотрудников к базе клиентов
Ограничение доступа к любой кнопке и колонке

Дополнительные платные опции для расширения возможностей CRM-системы

Массовая рассылка для отправки смс, вайбер и и-мейл сообщений. Шаблоны ответов
Синхронизация с интернет-магазином: в Торгсофт загружается информация о клиенте и о его покупках
Синхронизация с Новой Почтой и Укрпочтой для отправки посылок
Подарочные сертификаты для учёта купленных сертификатов клиентами для своих друзей и близких

Принцип работы с CRM в Торгсофт

Главное — не забыть о клиенте

При запуске программы Торгсофт отображается список напоминаний и невыполненных задач — программа автоматически формирует список напоминаний.
Можно не держать информацию в голове и не переживать, что сотрудник забудет связаться с клиентом или выполнить обещанное — программа напомнит о предстоящем контакте.

Поддерживайте коммуникацию

В Торгсофт есть система опроса.
«Послепродажный обзвон клиентов» позволит узнать мнение клиента о товаре или услуге по списку заранее предусмотренных вопросов.

Благодаря фильтрам «Тип опроса», «Анализ ответов» и «Ответы клиентов» можно отсортировать вопросы и посмотреть, как и кто ответил на вопросы. Программа автоматически сформирует отчет по ответам в виде графика. Все ответы записываются в карточку клиента и сохраняются в базе.

Напоминайте о себе

На форме Контакты с помощью функции «Отправить сообщение» можно отправить сообщение массовой рассылки по заранее подготовленным шаблонам, а также включать клиента в акции и спецпредложения.

Анализируйте продажи

Фильтры по дате последней покупки и интересам позволят владельцу бизнеса проанализировать активность покупателей, просматривать информацию о купленных товарах конкретного клиента в разрезе «Интересов».
Также можно посмотреть дату последнего контакта и сумму последнего чека заказчика.

Работа в одном режиме

Интернет-магазины для продажи товаров используют режим Торговля с выпиской счета. Там происходит основная работа: создание коммерческого предложения → отправка счета → создание расходной накладной → привязка оплаты → отправка документов и прочее. В Торговле с выпиской счета можно сразу открыть карточку клиента и просмотреть всю информацию, отправить сообщение и записать суть разговора с клиентом.

Советы по работе с CRM

Записывайте каждый факт общения с клиентом, о чем договорились. Даже самый мелкий нюанс. Приучите это делать сотрудников, как МОЗ приучил нас мыть руки. Это не сложно, а лишь вопрос дисциплины.
Присваивайте каждому контакту с клиентом «Категорию»: например, отложил покупку, готов купить, скоро оплатит, чтобы контролировать ход сделки.
Заполняйте карточку клиента. Записанный адрес позволит не вносить данные вручную при отправке товара Новой Почтой или Укрпочтой. Реквизиты, ИНН будут автоматически подставляться в расходные накладные и прочие необходимые документы. Дата рождения позволит поздравить клиента и сделать ему выгодное предложение.
Отправляйте сообщения, когда вам есть что предложить клиенту. По покупкам клиента можно присвоить ему «Интерес» и отправлять сообщение не всем подряд, а только тем, кого они могут заинтересовать. Например, если клиент у вас недавно купил смартфон, то рассылка о скидках на смартфоны ему вряд ли будет полезной. А вот напоминание о выгодном предложении на аксессуары могут быть кстати.
Точечный контроль. Периодически заходите в режим Контакты и напоминания, чтобы убедиться, что сотрудники проработали по каждому контакту и выполнили все обязательства.
После отправки товара создавайте Расходную накладную. Таким образом товар будет списан со склада.

Функция CRM в комплексе с системой учёта Торгсофт — это инфраструктура клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов, чтобы превращать случайных покупателей в постоянных клиентов.